Rapporten en zaakverslagen
Jaarbeschouwing 2021: Maak herstel van vertrouwen bestuurlijke topprioriteit
‘Gemeenten hebben mooie woorden en plannen over het herstel van vertrouwen sinds het toeslagenschandaal. Tot ergernis van bewoners blijft verbetering in de praktijk echter uit.’
Deze rode draad in klachten beschrijven ombudsman voor de Metropool Amsterdam Munish Ramlal en kinderombudsman Anne Martien van der Does in hun gezamenlijke jaarbeschouwing over 2021. Zij roepen gemeenten op bestuurlijke topprioriteit te geven aan het herstel van het vertrouwen tussen bewoners en hun gemeente. Ombudsman Ramlal: “Wat hard nodig is, is dat gemeenten – en met name Amsterdam – ‘beter luisteren, leren en doen’. Geen woorden, maar daden.”
“Raadsleden, bestuurders en ambtenaren, kom uit de raadszaal en achter de computer vandaan, ga actief de wijken in om te luisteren en te begrijpen wat er in jouw stad speelt en baseer daar je beleid en uitvoering op. Hoor je bewoners klagen over geluidsoverlast, inspraak of afval in de stad? Speel dan geen mooi weer, maar ga op onderzoek uit. Een klacht is gratis advies,” aldus Ramlal.
Van der Does: “2021 is voor mij het jaar van de stilstand. Kinderen hebben door corona te lang stilgestaan. En nu het gewone leven weer wordt opgestart, verdient het aanbeveling om te beginnen met luisteren naar kinderen. Waarmee denken zij geholpen te zijn? Dat gesprek zie ik veel te weinig.”
Aantal klachten 2021
In 2021 heeft de ombudsman in totaal 1.779 klachten ontvangen over de gemeenten Almere, Amstelveen, Amsterdam, Diemen, Landsmeer, Waterland en Zaanstad. Het aantal klachten is lichtelijk gedaald ten opzichte van voorgaande jaren, waarschijnlijk mede als gevolg van minder fysieke spreekuren van de ombudsman in coronatijd. De complexiteit van de casuïstiek is daarentegen wel toegenomen.
Klachten Amsterdam
In Amsterdam, verantwoordelijk voor het merendeel van de ingediende klachten, werd er het meest geklaagd over parkeerboetes. Met name over naheffingsaanslagen en disproportioneel hoge boetes waardoor bewoners in de problemen komen. Daarnaast waren bewoners niet tevreden over de eerstelijns klachtenbehandeling, vooral in het sociaal domein. In de klachten valt op dat gemeente Amsterdam snel in de juridisch-technische stand springt. Die blik op rechtmatigheid belemmert het zicht op rechtvaardigheid en menselijkheid. Ook komt uit de klachten naar voren dat de gemeente Amsterdam mensen met geldproblemen niet altijd effectief bedient, terwijl die groep de hulp van de overheid juist het meest nodig heeft.
De ombudsman beschouwt het als positief dat het nieuwe college sinds haar aantreden afgelopen maand meteen werk maakt van het contact met de bewoners.
Ombudsman noodvoorziening
Ramlal: “Als gemeenten hun huidige denkwijzen en organisatiestructuren transformeren en investeren in ‘luisteren, leren, doen’, dan zou de ombudsman in 2027 nauwelijks klachten moeten ontvangen en ‘slechts’ een noodvoorziening worden, zoals bedoeld. Gemeenten hebben dan een ‘early warning’-systeem ontwikkeld dat voorkomt dat mensen gemangeld worden door doorgeslagen bureaucratie.”
Ombudsacademie
Om het vermogen tot leren bij gemeenten te bevorderen, organiseert de ombudsman sinds kort seminars waarin thema’s als klachtbehandeling, participatie en professioneel luisteren aan bod komen. Het perspectief van de burger staat hierbij centraal. Deze Ombudsacademie brengt hier op een laagdrempelige manier professionals bij elkaar om inzichten vanuit de ombudspraktijk te delen.
