Een vrouw ontvangt in januari van het invorderingskantoor van Waternet een aanmaning over een niet betaalde rekening. De vrouw stelt, dat zij nooit een rekening heeft ontvangen. Dit zou door Waternet bevestigd zijn. Desondanks ontvangt de vrouw opnieuw een aanmaning van het invorderingskantoor. Opnieuw neemt de vrouw contact op met het kantoor. Naar aanleiding van dit gesprek ontvangt de vrouw een brief, dat zij de rekening kan voldoen binnen 48 uur. Hieraan heeft zij gevolg gegeven, ondanks het feit, dat zij nog steeds niet de originele nota heeft ontvangen. De nota van de reeds betaalde rekening ontvangt de vrouw veel later per mail. Daags daarna ontvangt zij van het invorderingskantoor de incassokosten over de reeds betaalde nota.

De vrouw legt alsnog de klacht aan Waternet voor. Waternet laat weten dat de incassokosten ten onrechte zijn opgelegd en worden ingetrokken. Waternet biedt excuus aan voor de gang van zaken.

De vrouw laat de ombudsman weten, dat de klacht naar tevredenheid  is opgelost.