Een Zaans echtpaar wendt zich tot de ombudsman met een klacht over de telefonische afwijzing van een verzoek aan Zaanstad.  Zij vertellen dat na vernieuwing van de riolering in de straat de inrichting is gewijzigd. Zij kunnen nu niet meer rechtstreeks naar hun auto lopen omdat de tussenvoetpaden zijn vervangen door perken. Ze moeten nu via het eind van de straat via de weg naar hun auto lopen. Dit pad wordt ook door motorrijders gebruikt. Het echtpaar heeft Zaanstad per mail gevraagd om de  voetpaden in oude staat te herstellen. Zaanstad reageert telefonisch op de mails met de mededeling dat dat niet kan en dat dat ook niet nodig geacht wordt. 

De ombudsman stelt het echtpaar voor om de klacht eerst door te sturen naar Zaanstad, zodat de gemeente de klacht zelf kan afhandelen. Hij vraagt de gemeente daarbij om opnieuw naar het verzoek van het echtpaar te kijken. Als zij niet tevreden zijn over de klachtafhandeling door Zaanstad, mogen zij opnieuw contact opnemen met de ombudsman.