Een vrouw maakt gebruik van Aanvullend Openbaar Vervoer door de gemeente. Ze is geïndiceerd voor direct deur tot deur vervoer door Transvision, dus zonder tussenstops voor andere passagiers. Ze heeft zich bij Transvision beklaagd over met name het gedrag van de chauffeurs. Die komen volgens haar vaak te laat, roken in de auto’s, stellen dat ze is opgehaald terwijl ze nog staat te wachten en zij komen specifieke afspraken over de dienstverlening aan haar niet na. Transvision biedt excuses aan en heeft de chauffeurs op hun gedrag aangesproken, maar de vervoerder erkent niet dat er in de auto is gerookt. Hoewel het even beter lijkt te gaan heeft ze al snel weer dezelfde klachten over het bedrijf. Ook heeft ze bij de verantwoordelijke dienst bij de gemeente, de Dienst Wonen Zorg en Samenleven (WZS) geklaagd. Eigenlijk wil ze niet meer met Transvision reizen. WZS gaat mee in haar klachten en spreekt met Transvision af dat de vervoerder de ritten van mevrouw met extra aandacht uitvoert. Indien de vrouw problemen ervaart in de dienstverlening van Transvision, kan zij zich tot WZS wenden.  Op deze wijze wil WZS monitoren wat er gebeurt en zelf de regie nemen in de oplossingsrichting. Mocht de vrouw er alsnog niet uitkomen met WZS, dan mag ze de ombudsman opnieuw benaderen. De ombudsman sluit de zaak nadat hij van de vrouw een paar maanden niets meer heeft vernomen.