Een vrouw komt naar het spreekuur van de ombudsman. Na doorvragen blijkt zij diverse vragen en klachten te hebben, die betrekking hebben op de gemeente Diemen. Het gaat onder meer over het afschaffen van een armoedevoorziening in Diemen per 2015, het feit dat ze niet automatisch in aanmerking komt voor kwijtschelding gemeentebelastingen, en de bereikbaarheid van de sociaal raadsvrouw in Diemen. Ook heeft ze een klacht over de maandbonnen die horen bij de Stadspas. Die maandbonnen krijgt ze pas in maart, waardoor ze de maandbon van februari niet meer gebruiken kan. De vragen en klachten blijken nog niet onder de aandacht van Diemen te zijn gebracht. Omdat de vrouw geen internet of telefoon heeft, neemt de ombudsman ter plekke telefonisch contact op met de gemeente Diemen. Daarbij wordt de afspraak gemaakt dat Diemen de vrouw op korte termijn zal uitnodigen voor een gesprek om haar vragen en klachten te bespreken.

De gemeente stuurt de vrouw na het gesprek een brief waarin op al haar vragen en klachten wordt ingegaan; voor de misgelopen maandbon compenseert Diemen de vrouw. Diemen stuurt de ombudsman een kopie van de reactie. De ombudsman ziet hierin geen verdere taak voor zichzelf weggelegd, en sluit het dossier.