Een vrouw komt in aanmerking voor bijzondere bijstand voor de betaling van griffierechten aan de rechtbank. Zij betaalt de nota aan de rechtbank zelf. Begin december 2009 doet zij telefonisch navraag bij DWI waar haar geld blijft. De medewerkster van DWI vertelt haar dat DWI het bedrag rechtstreeks naar de rechtbank heeft overgemaakt. De medewerkster zegt haar dat zij zelf de rechtbank moet bellen om te vragen om terugstorting van de bijzondere bijstand naar DWI. Na ontvangst door DWI zou DWI het geld dan vervolgens overmaken naar de rekening van de vrouw. De vrouw dient een klacht in bij de dienst. Die verklaart de klacht ongegrond. De vrouw kan zich hierin niet vinden en stapt naar de ombudsman.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat DWI deze werkwijze aanvankelijk niet onjuist achtte. Na inmenging van de ombudsman in de zaak komt DWI hier op terug. DWI heeft zelf de fout gemaakt de bijzondere bijstand direct naar de rechtbank over te maken. Toen de vrouw haar beklag deed, had de medewerkster de fout zelf moeten herstellen en de rechtbank om terugstorting van het geld dienen te verzoeken. Zij had dit niet bij de vrouw mogen neerleggen.

Oordeel
De dienst heeft in strijd met het vereiste van voortvarendheid gehandeld.