Een echtpaar uit Amsterdam vertelt de Ombudsman dat ze al 2 jaar in een schuldhulpverleningstraject zitten zonder dat er iets bereikt is.  Door fouten van/ miscommunicatie met de schuldhulpverlener is het minnelijk traject inmiddels zo goed als onmogelijk, hoewel de hoop van het echtpaar nog op een mogelijk dwangakkoord gevestigd is. De schuldhulpverlener lijkt aan te sturen op een WSNP-traject. Dit is wat het echtpaar juist al die tijd heeft willen voorkomen en wat ze dus absoluut niet willen. Ze hebben een klacht ingediend bij de teamleider van de schuldhulpverlener en daar staat een gesprek mee gepland. Het echtpaar ziet er erg tegenop om daar naar toe te gaan en vraagt de hulp van de Ombudsman. De Ombudsman besluit dat een van zijn medewerkers mee zal gaan naar het gesprek. Tijdens dat gesprek wordt duidelijk dat er inderdaad wel wat fout is gegaan. Bijzonder is ook dat de schuldhulpverlener het echtpaar nooit ontmoet heeft. Alle contact is telefonisch of via de mail gegaan.

Hier lijkt een belangrijke oorzaak van de miscommunicatie te liggen.

De teamleider zegt toe het dossier over te zullen nemen en haar uiterste best te doen om toch tot een dwangakkoord te komen en daarmee het WSNP-traject te voorkomen.

Het echtpaar kan zich in dit voorstel vinden en de Ombudsman sluit het dossier na de Gemeente als opdrachtgever te hebben geïnformeerd over de gang van zaken. De gemeente liet weten erg blij te zijn met de informatie en dit ook met het schuldhulpbureau te zullen bespreken.