Een man verkeert in grote financiële problemen en in maart 2006 wendt hij zich tot schuldhulpbureau Raster. In verband met zijn verhuizing naar Zuidoost vraagt hij vervolgens in augustus van dat jaar schuldhulp aan bij Madi. Het schuldhulpbureau deelt verzoeker mee dat hij niet voldoet aan de vereisten; later kan hij zich opnieuw melden. Dat doet de man in januari 2007 en het minnelijk traject wordt opgestart. In juli 2008 blijken de schuldeisers niet akkoord te gaan en wordt het minnelijk traject afgesloten. Vervolgens wil verzoeker een WSNP aanvraag indienen en hij wendt zich opnieuw tot Madi. Er komt geen WSNP aanvraag tot stand en in januari 2009 bezoekt hij de ombudsman, omdat hij het vertrouwen in de schuldhulp volledig heeft verloren.
De ombudsman overweegt dat adequate schuldhulp pas verleend kan worden als aan twee basiseisen wordt voldaan:
1. na een aanmelding voor schuldhulp dient op korte termijn een intake gesprek plaats te vinden waarbij de aanvrager wordt gewezen op de noodzaak van een spoedige en correcte schuldeninventarisatie (vereiste van voortvarendheid);
2. het schuldhulpbureau dient er op toe te zien dat de aanvrager zo snel mogelijk alle informatie verschaft die nodig is om de inventarisatie te maken, zodat een feitelijk betrouwbaar, up to date dossier naar de Gemeentelijke Kredietbank gestuurd kan worden. Kan niet alle informatie geleverd worden, dan moet de aanvrager daarvoor een valide reden geven (vereiste van administratieve nauwkeurigheid).
Pas als aan deze voorwaarden wordt voldaan, kan de kredietbank aan de slag en de crediteuren een voorstel doen.
De ombudsman stelt een onderzoek in en komt tot de conclusie dat de schuldhulpverlening onder de maat was. Zowel Raster als Madi hebben in strijd met het vereiste van voortvarendheid gehandeld. Madi heeft daarnaast ook het vereiste van administratieve nauwkeurigheid geschonden en als gevolg daarvan moest de Gemeentelijke Kredietbank aan de slag met achterhaalde gegevens.