Een man wendt zich tot de ombudsman. De man geeft aan dat hij zich vanwege een verhuizing per 1 januari 2015 uitschrijft bij Waternet. Ondanks de opzegging blijft Waternet hem rekeningen sturen. Om deze reden dient hij vervolgens een klacht in bij Waternet. Over de afhandeling van de klacht is hij niet tevreden. Volgens hem doet Waternet nauwelijks moeite om de kwestie op te lossen en verwijzen ze hem – zonder echt goed in te gaan op de verrekking – vrijwel meteen door naar de tweedelijns klachtenbehandeling, de Gemeentelijke Ombudsman. De ombudsman vraagt Waternet de klacht nogmaals te behandelen. Om tot een oplossing te komen vindt er daarna diverse malen contact plaats tussen de man en Waternet. Waternet legt hem vervolgens uit hoe de verrekening precies plaatsvindt. Waternet biedt haar excuses aan, stuurt de man een bloemetje en geeft toe dat de communicatie rondom de verrekening van facturen met de jaarrekening niet goed verloopt. Waternet deelt daarnaast de ombudsman mee dat dit een bekend probleem is. Momenteel is Waternet bezig met een verbetertraject rondom de communicatie over de verrekening van facturen met de jaarrekening.