Verzoekster ontvangt in 2008 bijzondere bijstand voor woninginrichting en overlegt daarvoor bonnen. Per brief legt verzoekster gemotiveerd uit waarom zij, in afwijking van de door de dienst opgestelde inventarisatielijst, een paar andere goederen heeft aangeschaft. Hierop legt de dienst een huisbezoek af. Daarbij wordt verzoekster onheus bejegend en spreken de medewerksters over terugvorderingmaatregelen.
Het bezoek en de bejegening hebben verzoekster zeer geraakt en zij dient bij de dienst een klacht in. Tijdens de hoorzitting laat de klachtbehandelaar weten de medewerksters op hun gedrag aan te zullen spreken. Verzoekster verwacht dan ook excuses. In de klachtafhandelingsbrief van 5 november 2008 worden echter geen excuses gemaakt. De medewerksters stellen dat zij verzoekster alleen ter verantwoording hebben willen roepen. Verzoekster kan zich hierin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er fout op fout is gestapeld. De voorbereiding op het huisbezoek is niet goed geweest, er zijn procedurefouten gemaakt, ten onrechte zijn de bonnen van verzoekster gevorderd, ook zijn bonnen bij de dienst kwijtgeraakt en zijn er geen gespreksverslagen gemaakt. De betrokken medewerksters erkennen uiteindelijk dat zij fouten hebben gemaakt en dat er sprake is geweest van een onaangename manier van handelen richting verzoekster. Zij bieden aan verzoekster excuses aan.
De ombudsman stelt vast dat er geen noodzaak was om een huisbezoek bij verzoekster af te leggen. Zij heeft bonnen overgelegd en gemotiveerd aangegeven hoe zij de bijstand heeft aangewend. Vast staat ook dat de medewerksters verzoekster onheus bejegend hebben. Er is in strijd met fair play gehandeld omdat er geen goede klachtbehandeling heeft plaatsgevonden. De dienst heeft daarmee verzuimd het geschonden vertrouwen van verzoekster terug te winnen. Pas nadat zij zich tot de ombudsman wendt krijgt zij van de medewerksters excuses.