Een moeder met drie kinderen zwerft maanden onverzekerd tussen verschillende adressen. De moeder kan zich niet bij vrienden en of familie inschrijven in verband met de toeslagen die zij ontvangen. Sinds 2014 heeft de moeder geen inkomen meer en is volledig afhankelijk van haar naasten. Om meer grip op haar leven te krijgen vraagt zij een postadres bij de gemeente aan. Zij verzoekt de gemeente telefonisch contact met haar te onderhouden. De moeder informeert zich vervolgens ook bij de gemeente inzake het aanvragen van een uitkering. Zij wordt hier weggestuurd omdat zij geen postadres heeft. Bij de gemeente worden aanvragen voor een bijstandsuitkering echter alleen in behandeling genomen wanneer de burger een postadres heeft.

Intussen ontvangt zij alsnog per e-mail een bericht van de gemeente over de aanvraag van het postadres, de aanvraag is buiten behandeling gesteld in verband met het ontbreken van diverse gegevens. De moeder is ten einde raad en besluit gebruik te maken van het inloopspreekuur van de ombudsman. Aan de hand van de stukken die de moeder aanlevert vraagt de ombudsman de gemeente met spoed de aanvraag voor het postadres te heroverwegen. De ombudsman vraagt daarnaast aan de gemeente om de bijstandsaanvraag te beoordelen op grond van de beschikbare stukken.

Binnen een week wordt een voorschot aan de vrouw verstrekt. De ombudsman verneemt van de gemeente dat er een onderzoek naar de woon- of verblijfsituatie heeft plaatsgevonden. Naar aanleiding van dat onderzoek is er besloten de aanvraag voor een postadres voor een bepaalde tijd toe te kennen. Daarnaast wordt de bijstand ook toegekend.