Een man wendt zich tot de ombudsman in verband  met een geschil over de betaling van een drinkwaterrekening van Waternet uit 2012-2013. Vanwege een betalingsachterstand heeft Waternet de vordering overgedragen aan een deurwaarder. Op eind 2014 ontvangt de man van de deurwaarder bericht dat de vordering volledig is voldaan.

In 2015 wisselt Waternet van deurwaarder en de nieuwe deurwaarder krijgt de opdracht door te gaan met invorderen omdat Waternet in haar administratie ziet dat er nog bedragen openstaan. Bovendien wordt een bedrag dat de man van Waternet tegoed heeft, nog niet uitbetaald vanwege de achterstand.

Omdat het onduidelijk is hoe het bericht van de eerste deurwaarder zich verhoudt de invorderingsmaatregelen van de tweede deurwaarder vraagt de ombudsman aan Waternet alle invorderingsmaatregelen op te schorten en eerst duidelijkheid te geven over de vraag of er werkelijk nog een vordering is.

Kort daarna laat Waternet weten van de eerste deurwaarder te hebben vernomen dat inderdaad de gehele vordering is voldaan. Niet duidelijk is naar welk rekeningnummer de deurwaarder het geld voor Waternet heeft overgemaakt, maar vast staat dat de man geen schuld meer heeft.

Waternet biedt excuus aan en zegt toe binnen twee weken het bedrag dat de man te vorderen heeft terug te betalen op diens rekeningnummer.