Een Amsterdamse bijstandsgerechtigde is aangesloten bij de door de gemeente aangeboden collectieve zorgverzekering van Agis. De premie wordt ingehouden op zijn bijstandsuitkering. Desondanks gaat er iets mis: de zorgverzekeraar vordert met terugwerkende kracht premie voor een aanvullende verzekering, terwijl de man de volledige premie via het collectieve contract van de gemeente betaalt. De straatjurist van de Protestantse Diaconie spant zich gedurende bijna een jaar zeer in om deze zaak – samen met die van anderen - bij zowel de deurwaarder, Agis als de gemeente recht te trekken, maar voortdurend krijgt zij nul op het rekest. Daarom wendt ze zich tot de Gemeentelijke Ombudsman.

De ombudsman legt deze en andere Agis-zaken aan de gemeente voor. Wanneer een inhoudelijke reactie op zich laat wachten maar de desbetreffende verzekerden wel aanmaningen van Agis en van deurwaarders krijgen, vraagt de ombudsman de gemeente in september 2014 om de invorderingen te laten opschorten, in afwachting van het overleg tussen de gemeente en Agis.

Dan volgt, in december 2014, de inhoudelijke reactie van de gemeente: de vordering vervalt. De gemeente erkent dat de klachtafhandeling geen schoonheidsprijs verdient.

Meer dan een half jaar later, in juli 2015, blijkt dat er kennelijk toch iets niet goed is gegaan: de deurwaarder staat weer op de stoep bij de man. De straatjurist stuurt de gemeente een klachtbrief en de ombudsman vraagt de gemeente om onmiddellijk actie te ondernemen. Dat gebeurt: de invordering wordt meteen stil gelegd. Een dag later hoort de ombudsman dat de zorgverzekeraar de afspraken met de gemeente niet afdoende administratief had verwerkt. Dat is voor deze burger – en voor anderen die in hetzelfde schuitje zaten – alsnog gecorrigeerd.

De ombudsman vindt dat het de gemeente had gesierd wanneer al deze burgers een bloemetje of een cadeaubon hadden gekregen, vanwege alle ongemak en zorgen. Hij herinnert aan de ooit gemeentebrede afspraak om burgers van wie de klacht gegrond werd verklaard, een bloemetje of een cadeaubon aan te bieden.