Een vrouw wendt zich tot de ombudsman met een email waarin zij zich beklaagt over de vernietiging van een paspoort en de wijze van bejegenen door de medewerkster. Ze vertelt de identiteitskaart voor haar zoon te willen verlengen omdat hij binnenkort op vakantie gaat en zijn paspoort spoorloos is. Ze moet aan de balie van het stadsdeel een verklaring van vermissing voor het paspoort invullen en dan wordt de aanvraag voor de ID in behandeling genomen. Binnen 24 uur vindt ze het vermiste paspoort. Ze meldt dit bij het stadsloket en hoort dan dat de aanvraag voor de IDkaart niet meer kan worden teruggedraaid, maar bovendien dat het “vermiste paspoort” wordt ingenomen en vernietigd.

De vrouw vraagt om het paspoort te mogen behouden omdat het grote emotionele waarde voor haar en haar zoon heeft. De medewerkster houdt vol dat vernietiging moet plaatsvinden.

De vrouw dient een klacht in over deze gang van zaken en op verzoek van de ombudsman bewaart het stadsloket het paspoort in de kluis in afwachting van de resultaten van de klachtenprocedure.

De medewerkster van de ombudsman laat de vrouw weten dat vernietiging vooralsnog niet aan de orde is, dat het paspoort in een kluis veilig is gesteld, dat eerst haar klacht wordt behandeld en indien mogelijk wordt vernietiging voorkomen.

De vrouw is opgelucht dat dit het resultaat is van de bemoeienis van de ombudsman.

Een maand later hoort de ombudsman dat zij het paspoort terug heeft gekregen.