En vrouw belt naar het telefonisch spreekuur van de ombudsman. Hierin meldt zij onlangs te hebben ontdekt, toen zij iets moest nakijken over Belasting Toeslagen, dat haar adresgegevens daar waren gewijzigd. Ze vermoedt dat het te maken heeft met de verhuizing van haar zus en de verwisseling van persoonsgegevens. De vrouw heeft zelf contact opgenomen met de Rijksbelastingdienst en vernomen dat deze adreswijziging is doorgegeven door de gemeente.

Vervolgens belt zij met de gemeente en zet zelf de situatie uiteen. De gemeente medewerkster zegt haar dat ze in persoon langs moet komen om de wijziging terug te draaien. De vrouw is hierover verbolgen omdat ze dan vrij moet nemen van haar werk terwijl het de gemeente is die een fout heeft gemaakt. De vrouw schrijft een klacht en belt de ombudsman in de hoop dat hij kan bewerkstelligen dat ze met terugwerkende kracht weer op het juiste adres ingeschreven wordt, zonder dat ze daarvoor in persoon moet komen.

Een medewerkster van de ombudsman vraagt de gemeente  na te gaan of herstel mogelijk is zonder de fysieke aanwezigheid van de persoon in kwestie en dit blijkt te kunnen. De fout wordt hersteld, dit wordt schriftelijk bevestigd, er wordt gecommuniceerd met de Belastingdienst en ook daar wordt een en ander teruggedraaid en aan de vrouw wordt excuus aangeboden.

Aan de ombudsman medewerkster laat de gemeente weten dit soort fouten in de toekomst te willen voorkomen door voortaan altijd naar het burger service nummer (bsn) te vragen