Een vrouw uit Amsterdam bezoekt het spreekuur van de ombudsman. Zij is fysiek beperkt en heeft daarom bij de gemeente een elektrische driewiel-fiets aangevraagd. Haar aanvraag wordt afgewezen op grond van het negatieve advies van de MO-zaak, die de (medische) noodzaak voor de gevraagde voorziening beoordelen. De vrouw is het hier niet mee eens en heeft het idee dat geen rekening is gehouden met al haar fysieke beperkingen.

De gemeente Amsterdam is druk bezig om te bekijken hoe juridische procedures voorkomen kunnen worden door in een eerder stadium met de burger in gesprek te gaan. De ombudsman stelt dan ook aan de gemeente voor om nog eens met de vrouw in gesprek te gaan en wellicht is inderdaad het totaalplaatje niet bekend geworden tijdens het eerder onderzoek. Om de termijn veilig te stellen adviseert de ombudsman de vrouw wel om een bezwaar op nader aan te voeren gronden in te dienen. De gemeente laat het gesprek vervolgens telefonisch voeren door de behandelend medewerker bezwaar, de procedure gaat dus toch in werking, maar deze medewerker besluit naar aanleiding van dit gesprek wel om een nieuw advies aan de Mo-zaak te vragen waar de vrouw opnieuw haar verhaal kan doen.

De vrouw is hier zeer verheugd over en de ombudsman besluit dan ook het dossier te sluiten.