1. CER

Een Amsterdamse 65-plusser wil een aanvraag voor de Compensatieregeling eigen risico zorgverzekering 2014 (CER) indienen. Wat er daarna gebeurt, laat zich het beste zien in de volgende tabel. CCA is de afdeling waar alle telefoontjes van 14020 binnenkomen, Voorzieningen is de afdeling die aanvragen in het kader van armoedebestrijding behandelt.

 

Datum	Afdeling	Wat gebeurt er?
13-02-2015	CCA	De man vraagt telefonisch CER formulier aan (aanvraag 1)
12-03-2015	Voorzieningen	Aanvraag 1 is ontvangen
15-04-2015	CCA	De man belt en hoort dat aanvraag 1 niet is ontvangen. Advies: stuurt u een kopie.
17-04-2015	CCA	De man belt dat hij op 15-04-2015 een kopie heeft gestuurd (aanvraag 2)
20-04-2015	Voorzieningen	Aanvraag 2 is ontvangen
23-04-2015	CCA	De man belt of aanvraag 2 is ontvangen
12-05-2015	CCA	De man informeert naar aanvraag 2. Antwoord: aanvraag is ontvangen
19-05-2015	CCA	De man informeert naar status van zijn aanvraag. CCA deelt na telefonisch overleg met behandelaar mee dat de aanvraag diezelfde dag wordt afgehandeld
21-05-2015	Voorzieningen	Hersteltermijn gestuurd ivm onbrekende stukken (De man komt niet voor in het bestand met alle rechthebbenden op CER 2013, dat CAK aan de gemeente heeft geleverd. Daarom verzocht om besluit van het CAK/bankafschrift waaruit blijkt dat de man wel recht had op CER 2013.) Uiterlijke reactie termijn is 04-06-2015.
12-06-2015	Voorzieningen	Via de man de brief van CAK ontvangen waarin CAK toestemming vraagt om zijn gegevens over recht op Wtcg 2013 aan de gemeente door te geven.
24-06-2015	CCA	Desgevraagd aan de man meegedeeld dat er nog geen besluit is.
24-06-2015	Voorzieningen	Afwijzingsbesluit nav aanvraag 1 gestuurd: de man heeft geen besluit CAK/bankafschrift gestuurd waaruit zijn recht op CER 2013 blijkt.

 

De man weet het niet meer en bezoekt het spreekuur van de ombudsman op 7 juli 2015.

De gemeente vertelt de ombudsman desgevraagd dat de behandelende afdeling met achterstand te kampen had. Daardoor werd de post soms pas vier weken later gescand en als ‘ontvangen’ geadministreerd. Dat verklaart ook dat CCA op 23 april niet wist dat aanvraag 2 op 20 april al was ontvangen. De behandelingstermijn van aanvragen bedroeg tien weken.

De ombudsman vraagt de gemeente ook of is overwogen om zelf bij CAK de benodigde informatie over recht op CER 2013 te vragen. De gemeente antwoordt dat dat (naar aanleiding van het verzoek van de ombudsman) alsnog is gedaan, maar dat CAK rechtstreeks contact ontmoedigt. De ombudsman heeft dit signaal intussen aan zijn collega, de Nationale ombudsman, die bevoegd is om klachten over het CAK te behandelen, doorgegeven.

Daarnaast speelt ook nog dat CAK de bewuste gegevens uit een oogpunt van privacy niet uit eigen beweging mág doorgeven aan gemeenten. De wethouders Zorg en Werk&Inkomen van de vier grote steden hebben dit met de staatssecretaris besproken. Het resultaat was dat alle CER- en Wtcg-ontvangers via een antwoordkaart aan CAK toestemming konden geven om hun NAW-gegevens aan de gemeente door te geven.

 

2. Gratis OV

Amsterdam verstrekt op aanvraag een gratis OV-pas aan ouderen die een minimuminkomen hebben. Eind februari 2015 vult de man het aanvraagformulier in en hij stuurt het meteen retour. Drie maanden later bericht de gemeente hem dat hij recht heeft op deze voorziening. De man moet daarvoor nog wel een persoonlijke OV-chipkaart aanvragen en het nummer doorgeven. Zo’n aanvraag duurt drie weken. De gemeente geeft hem vijf weken. Tot die tijd krijgt hij een voorlopige toekenning. Reageert de man niet tijdig, dan wordt de toekenning ingetrokken en de aanvraag afgewezen.

De man vraagt de OV-chipkaart aan en krijgt dan bericht van het vervoerbedrijf dat hij zijn bankrekeningnummer nog moet invullen. Omdat er inmiddels vijf weken zijn verstreken, is hij bang dat de voorlopige toekenning is ingetrokken. Daarom bezoekt hij op 7 juli het spreekuur van de ombudsman.

De periode van vijf weken is intussen met één dag verstreken. Daarom vraagt de ombudsman de gemeente om, mocht de voorlopige toekenning zijn ingetrokken, die te doen herleven tot de man een persoonlijke OV-chipkaart heeft ontvangen. Als de voorlopige toekenning nog van kracht is, vraagt de ombudsman om die te verlengen tot de man de chipkaart heeft ontvangen. Op dat verzoek antwoordt de gemeente: ‘Zodra klant zijn kopie van zijn OV-chipkaart nummer doorgeeft, zullen wij de afwijzing intrekken’. De ombudsman vraagt om zijn verzoek alsnog te beantwoorden. Daarop zegt de gemeente: ‘Op 6 juli 2015 hebben wij de voorlopige toekenning ingetrokken. Op 8 juli 2015 hebben wij de klacht van de ombudsman ontvangen en op 15 juli 2015 is deze behandeld. Op 15 juli 2015 hebben wij de klant een brief gestuurd met het verzoek om de ov chipkaartnummer alsnog aan te leveren. De voorlopige toekenning is dus herleefd. De stukken zijn inmiddels binnen en is op 24 juli 2015 definitief toegekend.’

 

De ombudsman merkt op dat uit het verzoek om het OV-chipkaartnummer alsnog aan te leveren, niet is af te leiden dat de voorlopige toekenning daarmee herleefde. Dat was dus ook voor de man niet duidelijk.

Ook bij deze aanvraag is de maximale behandelingstermijn van acht weken overschreden vanwege administratieve achterstanden. Dat klemt te meer nu het hier gaat om een armoedevoorziening.

De gemeente heeft besloten om iedereen die langer dan acht weken heeft moeten wachten, ter compensatie een VVV-bon ter waarde van € 15,- aan te bieden. Het ging om 84 personen. Eén persoon heeft langer dan drie maanden gewacht; hij kreeg een bon van € 45,-.