Een vrouw ontvangt een bijstandsuitkering van de gemeente Amsterdam. Ze huurt een kamer in huis bij een andere dame. De gemeente constateert bij diverse huisbezoeken dat er sprake is van commerciële verhuur. In het kader van de kostendelersnorm vindt herbeoordeling van het recht op uitkering plaats. De gemeente besluit dat de vrouw en haar verhuurster kostendelers zijn. De uitkering van de vrouw halveert daardoor. In het besluit vermeldt de gemeente dat de vrouw een deel van de huurovereenkomst heeft verstrekt en dat de gemeente niet beoordelen kan of sprake is van commerciële huurovereenkomst. De vrouw dient een bezwaarschrift in. Tevens wijzigen huurster en verhuurster de huurovereenkomst in die zin dat de mogelijkheid van jaarlijkse huurprijsindexering wordt herbevestigd en de kamerhuurprijs met 2,5% wordt verhoogd.

De vrouw belt vervolgens meerdere keren met de gemeente. Ondanks twee terugbelverzoeken hoort ze niets meer totdat het besluit op het bezwaar volgt. Het bezwaar wordt ongegrond verklaard, omdat er in de huurovereenkomst geen jaarlijkse huurprijsindexering opgenomen is. De vrouw besluit niet in beroep te gaan en wendt zich, via haar gemachtigde, tot de Gemeentelijke Ombudsman.

Die legt de zaak nogmaals aan de gemeente voor. Dat leidt er uiteindelijk toe dat de gemeente alsnog beslist dat de vrouw geen kostendeler is. De motivering luidt dat er in eerste instantie van een commerciële huurrelatie is uitgegaan, omdat er geen jaarlijkse huurprijsaanpassing in het huurcontract was opgenomen. Naar aanleiding van een rechterlijke uitspraak elders heeft de gemeente niet alleen naar de jaarlijkse huurverhoging gekeken, maar ook de zorgrelatie van de hoofdbewoonster jegens de vrouw in ogenschouw genomen. De gemeente stuurt de vrouw een, overigens ongemotiveerd en weinig helder, herzien besluit en betaalt het verschil alsnog aan de vrouw uit.

Over de motivering en leesbaarheid van besluiten is de ombudsman in gesprek met Wigo4it, een overheidscoöperatie van de sociale diensten van de vier grootste gemeenten van Nederland. Zij richt zich op de verbetering van de elektronische dienstverlening aan burgers. De ombudsman brengt onder meer dit besluit geanonimiseerd onder de aandacht van zijn gesprekspartners.