Een vrouw uit Amsterdam wendt zich tot de ombudsman en beklaagt zich over de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). De vrouw ontvangt ambulante begeleiding. De vrouw is in de veronderstelling dat zij 3 uren krijgt. In een gesprek met de gemeente krijgt zij te horen dat ze 7 uren ambulante begeleiding ontvangt. Omdat ze het niet vertrouwt verzoekt ze de gemeente om dit voor de zekerheid voor haar uit te zoeken. Hiervan wil ze ook een beschikking ontvangen. Diverse toezeggingen worden gedaan maar de beschikking blijft verder uit. Aan de hand van het verhaal van de vrouw besluit de ombudsman om navraag bij de gemeente te doen.

De ombudsman verneemt van de gemeente het volgende. De klacht van de vrouw is bij de gemeente bekend. De gemeente bevestigt dat er veel onduidelijkheden over haar indicatie zijn en dat ze door de gemeente verkeerd is geïnformeerd. Het probleem zat in de vertaling van de AWBZ gegevens in het systeem van de gemeente. Hierbij is van een klassenindicatie een urenindicatie gemaakt, daardoor stond haar indicatie opeens voor 7 uur in het systeem, terwijl er ooit een indicatie was gesteld voor 3 uur. Haar zorgaanbieder weigerde 7 uur te leveren. Dit probleem is intern aangekaart. 

De klacht over de kwaliteit van de zorgaanbieder is in behandeling genomen door de zorgaanbieder.

De gemeente verneemt van de vrouw dat ze er niet uitkomt met de zorgaanbieder en kiest voor een andere zorgaanbieder. Bij de nieuwe zorgaanbieder heeft ze aangegeven dat ze extra uren nodig heeft, dit is voor haar in gang gezet. De gemeente biedt excuses aan de vrouw voor de hele gang van zaken en alle onduidelijkheid.