Een man vraagt begin juni 2015 een bijstandsuitkering aan bij de gemeente Almere. Het betreft een complexe aanvraag. De man werkt als vrijwilliger bij een computerbedrijf; hij heeft te horen gekregen dat het bedrijf hem in dienst zal nemen bij voldoende opdrachten. De gemeente vraagt de man drie keer om nieuwe informatie in te leveren. De derde keer gaat het om een toelichting op de begindatum van het vrijwilligerswerk. Ook vraagt de gemeente om bankafschriften van een oude werkgever, waaruit blijkt dat die telefoonkosten voor de man betaalt. De man kan deze informatie niet inleveren en de gemeente besluit de aanvraag buiten behandeling te stellen. Uiteindelijk volgt in september 2015 een afwijzing van de aanvraag. In de hierop volgende bezwaarprocedure gaat het de gemeente alleen om de aard en omvang van het vrijwilligerswerk. Waar het op neer komt is dat het werk wat de man doet op geld waardeerbaar is: de gemeente verklaart het bezwaar ongegrond.

De man wendt zich tot de ombudsman. De gemeente erkent in de klachtbehandeling dat de aanvraag ten onrechte buiten behandeling is gesteld. De gemeente had de man in één keer informatie moeten vragen over aard en omvang van het werk. Vervolgens had de gemeente eerder een afwijzend besluit moeten nemen.

Als de man een nieuwe bijstandsaanvraag indient, vraagt de gemeente hem standaard informatie, die de man al heeft ingeleverd. De gemeente kent hem alsnog bijstand toe.

De ombudsman besluit een intervisiegesprek te hebben met de gemeente over het aanvraagproces. De gemeente erkent door de ingewikkeldheid van de zaak steken te hebben laten vallen; men had de man veel eerder moeten informeren over de gevolgen van vrijwilligerswerk en veel gerichter informatie moeten opvragen.

De gemeente besluit naar aanleiding van het intervisiegesprek met de ombudsman om de behandeling van complexe aanvragen anders in te richten, waarbij meer ruimte is voor intern overleg, en kritischer te beoordelen welke informatie opgevraagd wordt.

De gemeente ziet door de procedurele fouten  aanleiding ook bijstand te verstrekken voor de huurschuld die de man intussen heeft.

De man is erg tevreden over de uitkomst en de ombudsman sluit het dossier.