De ombudsman ontvangt binnen korte tijd twee zaken waarbij iemand een bon van het CJIB ontvangt (die is opgelegd door de gemeente Amsterdam) waarin verwezen wordt naar 14020 (van de gemeente Amsterdam) voor meer informatie over de overtreding. Hierbij doen zich problemen voor. In een zaak belt een vrouw vijf keer met 14020. Ze wordt verkeerd doorverbonden of terugverwezen naar het CJIB dat haar weer terugverwijst naar de gemeente. In de andere zaak krijgt een man in eerste instantie te horen van 14020 dat Handhaving en Toezicht hem niet te woord wil staan. Uiteindelijk wordt hij wel doorverbonden. De ombudsman besluit een gesprek te organiseren waarbij de man, Dienstverlening (de dienst waaronder 14020 valt) en Handhaving en Toezicht aanwezig zijn. Er wordt gesproken over de problemen die de burgers ondervonden hebben bij het doorverbinden. Dienstverlening en Handhaving en Toezicht spreken af dat maatregelen getroffen zullen worden zodat burgers (die door het CJIB naar de gemeente zijn verwezen) in de toekomst wel doorverbonden zullen worden van 14020 naar Handhaving en Toezicht. De ombudsman sluit het dossier.