Een man ontvangt een bijstandsuitkering van Almere. Hij krijgt wekelijks leefgeld. In juni 2015 raakt hij zijn bankpasje kwijt. De man regelt dat het weekgeld op de rekening van een mantelzorgster wordt gestort die hem het geld geeft. Sinds augustus 2015 ondernemen de man en de mantelzorgster meerdere pogingen bij de gemeente om het geld op zijn nieuwe bankrekening gestort te krijgen. Zo levert de man meerdere formulieren in met het verzoek om aanpassing van het bankrekeningnummer. De mantelzorgster belt de gemeente in de maanden september tot en met november meerdere keren met het verzoek het bankrekeningnummer aan te passen. Dat gebeurt niet. Ze krijgt dan te horen dat ze persoonlijk bij de gemeente moet langskomen voor wijziging; ze begrijpt dat niet omdat het rekeningnummer eerder zonder problemen werd aangepast. Ze dient een klacht in bij de gemeente.

In de reactie op de klacht merkt de gemeente op dat haar mondelinge wijziging niet geleid heeft tot een wijziging van het rekeningnummer. Bovendien blijkt volgens de gemeente niet dat de uitkering ooit op haar rekening is gestort. De vrouw is boos. Ze voelt zich niet gehoord en stapt naar de ombudsman. Die doet onderzoek, verzamelt informatie, en ziet aanleiding voor een gesprek met de gemeente en de vrouw. Hieruit blijkt het volgende.

De man zat in budgetbeheer bij Plangroep. Almere betaalde de bijstandsuitkering al vanaf 2011 uit aan Plangroep, die op haar beurt leefgeld aan de man uitbetaalde. Dat was ook zo op het moment dat de man het bankpasje verloor. Toen de man het pasje verloor heeft Plangroep op zijn verzoek het leefgeld overgemaakt op de rekening van de vrouw. Kort hierna heeft Plangroep het budgetbeheer beëindigd en de gemeente gevraagd de uitkering naar de man over te maken. Hierbij is het bankrekeningnummer van de vrouw (dat als laatste bekend was bij Plangroep) doorgegeven.

Toen de man vervolgens weer vroeg om aanpassing van het bankrekeningnummer naar zijn nieuwe rekeningnummer, vroeg de gemeente hem om een kopie van de bankpas. Kort daarna meldde een bewindvoerder zich met een kopie van de bankpas. Omdat het een voor de gemeente onbekende bewindvoerder was, en er geen stukken waren waaruit aanvraag voor beschermingsbewind bleek, bleef aanpassing van het rekeningnummer eerst uit. Eind november paste de gemeente, na contact met de bewindvoerder, het rekeningnummer aan.

Tijdens het gesprek met de ombudsman geeft de gemeente de vrouw een toelichting op wat er gebeurd is. De gemeente erkent dat de interne klachtprocedure onzorgvuldig was, en dat er eerder niet passend is gereageerd op de telefoontjes van de vrouw. Als dat wel gebeurd was, dan was het probleem eerder rechtgezet. De klachtencoördinator van Sociaal Domein zal deze zaak bespreken in het teamoverleg, om zo lering te trekken uit het gebeurde. Hij biedt de vrouw excuses aan.

De ombudsman ziet geen aanknopingspunt voor verdere stappen. Hij sluit de zaak.