Rapporten en zaakverslagen
Zaakverslag -Amsterdam (zaaknr.: 2016-0001890)
Leges voor onjuist afschrift geboorteakte
14-11-2016
Een in Schotland woonachtige vrouw vraagt de gemeente Amsterdam om een afschrift van haar geboorteakte en betaalt hiervoor legeskosten. Als ze het afschrift ontvangt, ziet ze dat de naam van haar moeder onjuist is ingevuld. De vrouw belt met het Contact Center Amsterdam en legt haar probleem voor. Die adviseren haar om een nieuwe aanvraag te doen. Ze vraagt om te worden doorverbonden met de juiste afdeling om een tweede officiële aanvraag te doen en nieuwe legeskosten te vermijden. Maar haar verzoek wordt niet ingewilligd. De vrouw vraagt noodgedwongen een nieuw afschrift aan en betaalt opnieuw leges. Ze vraagt ook om terugbetaling van het eerdere legesbedrag. Via het online klachtenformulier legt ze de situatie uit en vraagt ze om terugbetaling van het legesbedrag. Ze ontvangt vervolgens een correct afschrift van de geboorteakte maar de gemeente reageert niet op het online klachtenfomulier. Ze vraagt de ombudsman om hulp. Die vraagt een toelichting aan Dienstverlening. In het geval van de vrouw was er sprake van een internationale akte. Daarbij worden de gegevens van de geboorteakte handmatig overgenomen in een meertalig uittreksel. Hierbij is een fout gemaakt; de medewerker heeft waarschijnlijk twee aanvragen door elkaar gehaald. Voor wat betreft het telefoongesprek verklaart Dienstverlening dat het call centre haar had moeten doorverbinden met de afdeling Gegevensverstrekking en Verificatie. Als dat was gebeurd, dan had de vrouw - zonder opnieuw een aanvraag te moeten doen- kosteloos een nieuw, correct afschrift gekregen. Er kan helaas niet meer worden achterhaald welke medewerker betrokken was bij het telefoongesprek. Het telefoontje van de vrouw is niet meer te traceren in de belhistorie. Mogelijk komt dat omdat ze vanuit het buitenland belde naar 020 624 1111. Voor wat betreft het uitblijven van een antwoord op het klachtenformulier meldt de gemeente dat de klacht wel ontvangen is maar om onduidelijke reden als "afgehandeld"is geregisteerd zonder dat er actie is ondernomen. Na interventie van de ombudsman neemt de gemeente alsnog contact op met de vrouw en betaalt de legeskosten voor beide aanvragen terug. Hierop sluit de ombudsman de zaak.