In juni 2016 overstroomt de wc in de woning van een vrouw. Zij belt een ontstoppingsbedrijf die het probleem oplost voor € 400,-. Het bedrijf adviseert haar contact met Waternet op te nemen. De oorzaak van de overstroming blijkt gelegen in het feit dat boomwortels in het gemeenteriool zijn gegroeid. De vrouw vindt dat Waternet om die reden alle kosten moet vergoeden. Waternet laat echter weten loodgieterskosten nooit te vergoeden en stelt zich op het standpunt dat de vrouw Waternet direct had moeten bellen om hen in de gelegenheid te stellen de rioolverstopping te verhelpen. Waternet is uit coulance bereid € 110,- te betalen als tegemoetkoming in de kosten. De vrouw legt de zaak aan de ombudsman voor die een onderzoek instelt. In het kader van het onderzoek wijst Waternet op de informatie over storingen die op de website van Waternet is te vinden. De vrouw had direct contact met Waternet kunnen opnemen die onderzoek had kunnen doen naar de oorzaak van de overstroming. Verder biedt Waternet de service S.O.S. Water Thuis aan. Via deze service is het mogelijk een loodgieter in te huren die de klantenservice van Waternet doorgeeft. De ombudsman komt tot de conclusie dat de vrouw (waarschijnlijk) geen kosten had hoeven maken als zij eerst contact met Waternet had opgenomen. Hij heeft wel begrip voor het feit dat de ze – waarschijnlijk in paniek – direct zelf een loodgietersbedrijf heeft benaderd. Vanuit Waternet bezien is het logisch dat klanten eerst contact met hen opnemen zodat zij het probleem zelf op kunnen lossen. Vooral als zij later de rekening van de loodgieter gepresenteerd krijgen. De ombudsman vindt de opstelling van Waternet niet onredelijk, mede doordat de vrouw (nog) gebruik kan maken van de coulanceregeling. De ombudsman sluit het dossier.