Een vrouw heeft een brief ontvangen van de gemeente waar in staat dat zij, omdat zij een stadspas heeft, een gratis ID kaart kan ophalen bij het Stadsloket. Maar bij het Stadsloket wordt tegen haar gezegd dat ze er toch niet voor in aanmerking komt. De gemeente wijst haar op de algemene voorwaarden en zegt dat zij niet voor de gratis ID in aanmerking komt omdat zij een paspoort heeft. De vrouw is erg teleurgesteld, maar ook boos. Ze vindt de brief misleidend. Als er duidelijk in zou staan dat ze niet voor een gratis ID in aanmerking kwam was ze niet helemaal naar het Stadsloket gegaan. Nu is haar iets voorgehouden waar ze niets aan heeft. De ombudsman kijkt naar de brief, maar moet toch constateren dat duidelijk wordt verwezen naar de algemene voorwaarden. Hij sluit het dossier.