Rapporten en zaakverslagen
Zaakverslag -Almere (zaaknr.: 2016-0001594)
Inkomstenformulier niet ontvangen
21-12-2016
Een inwoonster van Almere heeft een aanvullende bijstandsuitkering. Maandelijks moet ze haar inkomsten uit werk opgeven bij de gemeente. De gemeente stuurt hiervoor altijd een inkomstenformulier. Als ze dat in mei niet krijgt, belt ze de gemeente. De medewerkster van sociale zaken vertelt dat het onmogelijk is dat ze het formulier niet heeft ontvangen omdat dat nu automatisch wordt verstuurd. Het zou ook niet mogelijk zijn om het formulier opnieuw op te sturen, "dan krijgt ze er een dagtaak bij": De vrouw moet maar wachten op een herinneringsbrief. De vrouw dient een klacht in. Er volgt medio juni inderdaad een herinneringsbrief, waarin de gemeente erop wijst dat er een boete of opschorting van de uitkering dreigt als het formulier niet op tijd ingeleverd is. De vrouw is niet gecharmeerd van de toonzetting. Als reactie op de klacht meldt de gemeente dat versturen van inkomstenformulieren via de mail niet mogelijk is. Het advies luidt te klagen bij TNT. De vrouw stapt naar de ombudsman. Die maakt filmopnames bij de vrouw thuis, waarbij het telefoongesprek nagespeeld wordt en de vrouw uitlegt waarom de hele afwikkeling haar stoort: ze doet haar best om aan haar verplichting te voldoen, maar de gemeente handelt niet probleemoplossend. De ombudsman bespreekt de filmopnames samen met de ambtenaren van de betrokken afdelingen. De gemeente erkent dat dit optreden geen schoonheidsprijs verdienten dat een dergelijke toon niet gepast is. Elke maand wordt een aantal gesprekken van medewerkers van het call center afgeluisterd en besproken, om te kijken wat er beter kan. Het lijkt hier om een incident te gaan. De coördinator van het call center zal de vrouw nog wel bellen om excuses aan te bieden. De ombudsman kaart ook aan dat boven deze casus, die de verplichting inkomstenformulieren én bijbehorende loonstrookjes in te leveren betreft, een andere vraag schuil gaat: namelijk de noodzaak om deze informatie überhaupt maandelijks bij bijstandsgerechtigden op te vragen, nu werkgevers deze looninformatie naar de belastingdienst sturen en de informatie in principe via SUWINET te ontsluiten is. Het voorstel van de ombudsman is om hierover eens samen met de gemeenten Amsterdam en Zaanstad en een vertegenwoordiger van DIVOSA door te praten, en in 'het Haagse' naar een oplossing te zoeken. Almere vindt dat een goed idee. Verder geeft Almere aan dat zij op termijn meer via een digitaal dossier, (dat de klant ook zelf kan inzien) wil gaan werken. Daarmee kan ook voorkomen worden dat formulieren zoekraken.