Een ouder echtpaar bestelt drie setjes kraskaarten. Het bedrag wordt direct van hun rekening afgeschreven, maar zij ontvangen maar twee setjes kaarten. Hierop neemt de dochter van het echtpaar contact op met de dienst. Wanneer dit niet tot het toesturen van de ontbrekende kraskaarten leidt, heeft de dochter nog veelvuldig contact met Dienst Stadstoezicht. Steeds zegt de dienst toe dat de kraskaarten snel zullen worden verstuurd, maar de dienst komt de toezeggingen niet na.
Verzoekster wendt zich tot de ombudsman, die de dienst verzoekt de klacht af te handelen. Uiteindelijk ontvangt het echtpaar de ontbrekende kaarten dertien weken na bestelling. De dienst legt uit dat de vertraging is veroorzaakt door de late vaststelling van de parkeertarieven voor 2009. De dienst biedt excuses aan maar wijst er ook op dat verzoekster de medewerkers niet correct te woord heeft gestaan.
De ombudsman vindt dat het in dit geval niet aanvaardbaar was dat een klager in het kader van de klachtprocedure werd aangesproken op (betwist) gedrag, omdat dit gedrag niets met de klacht zelf te maken had.
De dienst heeft hierdoor in strijd met het vereiste van fair play gehandeld.