Een inwoonster van Amsterdam is niet tevreden over het Aanvullend Openbaar Vervoer in Amsterdam: te laat of niet verschijnen, te lange ritduur, te wild of te hard rijden. Ze klaagt diverse keren bij de uitvoerder, Connexxion, maar er verandert volgens haar niets en ze krijgt standaardantwoorden. Connexxion voert dit vervoer uit in opdracht van de Dienst Zorg en Samenleven (DZS).
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat DZS niet heeft voldaan aan de door DZS zelf gestelde eisen aan klachtafhandeling. Zo is de klaagster niet gehoord, vermeldt de brief niet of de klacht gegrond of ongegrond is en is er evenmin een verwijzing naar de Dienst Zorg en Samenleven opgenomen voor het geval klaagster niet tevreden is. De dienst heeft als opdrachtgever de verantwoordelijkheid om daarop toe te zien. Nu dat kennelijk niet gebeurt, handelt de dienst in strijd met het vereiste van fair play.
In dit verband is ook de positie van de ombudsman als tweedelijns klachtvoorziening van belang. De klachtbehandeling van uitvoerder via DZS naar ombudsman heeft de vorm van een ‘drietrapsraket’ in plaats van de wettelijke voorziening in twee instanties. De Gemeentelijke Ombudsman is hiernaar een onderzoek gestart; de publicatie van het rapport is voorzien in het voorjaar van 2010.