Een vrouw dient een schadeclaim in omdat als gevolg van losliggende straatstenen haar auto is beschadigd. Hoewel er geen inhoudelijk bewijs kan worden overlegd besluit de schadebehandelaar van VGA Verzekeringen (het verzekeringsbedrijf van de gemeente Amsterdam) in overleg met het betrokken stadsdeel uiteindelijk de claim toch toe te kennen. Na maanden wachten en diverse mailtjes met verzoek om uitbetaling, waarop echter geen reactie komt, neemt de vrouw contact op met de ombudsman. Dan blijkt de betaling al die tijd gereed te hebben gestaan maar niet te zijn geaccordeerd. Dat wordt per omgaande geregeld en het bedrag wordt overgemaakt. De schadebehandelaar laat weten dat de medewerkers van VGA mailtjes, zoals die van de vrouw, niet rechtstreeks te zien krijgen omdat die direct aan het dossier worden toegevoegd. Een behandelaar ziet die pas bij het openen of bewerken van het dossier. Dit is in de ogen van de ombudsman wel een punt van aandacht. Een signaal dat per mail wordt afgegeven over iets dat niet goed gaat bereikt een behandelaar niet per omgaande. Dit zou je wel mogen verwachten.