Een man dient een klacht in bij VGA Verzekeringen, het verzekeringsbedrijf van de gemeente Amsterdam. Hij krijgt de toezegging dat hij een reactie binnen zes weken zal ontvangen. Na twaalf weken heeft hij nog steeds geen inhoudelijk antwoord. Hij schakelt de ombudsman in, die VGA verzoekt te reageren op de klacht van de man.