In het najaar van 2007 ontstaat onenigheid tussen een bewoonster van een appartement en Waternet over de vraag of een rekening volledig betaald is. Ondanks 27 telefoontjes en 7 brieven van de bewoonster aan Waternet en het inmiddels door Waternet ingehuurde incassobureau Intrum Justitia is het probleem na 2 jaar nog niet opgelost. De bewoonster wendt zich tot de ombudsman die de zaak nogmaals onder de aandacht van Waternet brengt.
Dan blijkt dat de fout bij Waternet ligt. Dit biedt excuses aan en betaalt een bedrag van € 150,- aan de bewoonster voor gemaakte kosten. Tevens voert Waternet intussen extra kwaliteitscontroles in.
De ombudsman concludeert dat Waternet in eerste instantie niet nauwkeurig heeft gewerkt. De organisatie is vervolgens niet in staat gebleken de fout te herkennen en te herstellen. Door het groeiende ongenoegen van de bewoonster ook niet als klacht te herkennen heeft Waternet de kans laten lopen om het probleem in het kader van de klachtbehandeling op te lossen.
Gezien eerdere rapporten van de ombudsman is dit geen incident.