Een vrouw wendt zich tot de ombudsman. Zij heeft de gemeente gevraagd om de uitvaart van haar moeder te regelen, maar vindt een aantal dingen onduidelijk en krijgt ook tegenstrijdige informatie van haar maatschappelijk werkster en de gemeente. De ombudsman vraagt de gemeente dit in eerste instantie op te pakken. De gemeente nodigt de vrouw uit voor een gesprek. Dit gesprek verloopt niet goed; de vrouw verlaat het gesprek, waardoor de klacht niet door de dienst kan worden afgehandeld. De dienst heeft te maken met mensen (nabestaanden) in een zeer kwetsbare situatie en daarom zou het goed zou zijn om de schriftelijke informatie te verbeteren en afspraken schriftelijk te bevestigen. De ombudsman bespreekt dit in een gesprek met de dienst en doet een aantal voorstellen tot verbetering van de communicatie. De dienst reageert daar positief op en zal bij het afgeven van bescheiden iedereen in het vervolg een ontvangstbevestiging geven. Ook zal de dienst bij het maken van afspraken rond de uitvaart vragen of nabestaanden daar een schriftelijke bevestiging van willen. Tevens zal de tekst op de website worden aangepast. De ombudsman deelt dit aan de vrouw mee, die erg blij is met deze reactie. De ombudsman bedankt de dienst voor de medewerking en sluit het dossier.