Een vrouw vraagt online een uittreksel van een akte uit de burgerlijke stand aan. Omdat ze na een tijdje nog niets heeft ontvangen belt zij de gemeente. Die vertelt haar dat ze het uittreksel kan ophalen bij het stadsloket. Daar aangekomen blijkt dat ze opnieuw de leges dient te voldoen. Het bedrag, dat de vrouw immers tweemaal heeft betaald, zal teruggestort worden op haar rekening, wordt haar verteld. Deze  toezegging wordt al snel ter plekke ingetrokken: ze kan het geld contant meekrijgen. Omdat het erg druk is op bij het stadsloket moet ze daarvoor apart weer langskomen. De vrouw is het niet eens met deze gang van zaken en legt haar klacht voor aan de ombudsman. De ombudsman constateert dat de vrouw de gemeente nog niet in de gelegenheid heeft gesteld haar klacht in behandeling te nemen. Hij stuurt haar klacht daarom door naar de gemeente. Mocht ze niet tevreden zijn over de afhandeling van haar klacht kan zij weer tot de ombudsman wenden.