Een vrouw ontvangt van Waternet de brief waarin staat: 'U betaalt uw drinkwater elke maand of elke 3 maanden met automatische incasso. Eén keer per jaar krijgt u de jaarafrekening voor uw drinkwater per post. Vanaf april 2019 betaalt u voor deze papieren jaarafrekening € 1,50. Wilt u geen extra kosten? Kies dan voor vrijdag 1 februari 2019 voor een rekening per e-mail. Dat scheelt u elk jaar € 1,50.' De vrouw heeft oogproblemen en maakt geen gebruik van een computer. Zij voelt zich voor het blok gezet aangezien zij geen alternatief heeft. Zij belt met Waternet. Inclusief wachttijd hangt zij twintig minuten aan de telefoon. Waternet laat weten dat er geen uitzonderingen kunnen worden gemaakt. Zij vindt dat Waternet haar de telefoonkosten zou moeten vergoeden. Zij legt de zaak aan de ombudsman voor. Aangezien het beleid met betrekking tot de kosten van de papieren factuur door de gemeenteraad is vastgesteld, handelt Waternet niet onbehoorlijk. Waternet biedt de vrouw evenwel onverplicht een attentie aan. De ombudsman sluit het dossier.