Een vrouw krijgt ieder jaar automatische kwijtschelding, maar voor het belastingjaar 2018 ontvangt ze een brief van de dienst Belastingen met een verzoek om extra informatie. De vrouw moet een lange lijst van originele bewijzen van haar in- en uitgaven opsturen opdat haar verzoek in behandeling kan worden genomen. De vrouw is ernstig ziek en omringd door mantelzorgers kan ze thuis blijven. Ze neemt contact op met de ombudsman omdat daar een klacht van haar vriendin, die zich in een soortgelijke situatie bevindt, ook in behandeling is. Ze geeft aan dat ze niet de energie heeft in papieren te gaan verdiepen. De ombudsman doet onderzoek naar de reden van uitval op de automatische kwijtschelding. Hier blijkt dat de uitval heeft gelegen aan de combinatie van inkomen, te weten AOW en aanvullend pensioen. Deze combinatie valt altijd uit tijdens de toetsing bij het Inlichtingenbureau, omdat het pensioen voor een hoger inkomen kan zorgen (maar hoe hoog kan het Inlichtingenbureau niet zien). De combinatie wordt vervolgens handmatig getoetst. De ombudsman is van mening dat als er handmatig wordt getoetst, het ook mogelijk lijkt om handmatig (automatische) kwijtschelding te verlenen. De dienst Belastingen geeft aan dat dit niet mogelijk is omdat ze enkel twee opties heeft: óf de aanslagen moeten betaald worden, óf er moet een kwijtscheldingsverzoek worden ingediend. De ombudsman heeft ervoor gekozen om dit probleem te agenderen voor het eerstvolgende overleg met de dienst naar aanleiding van de halfjaarlijkse rapportage van eind 2018. Als het gesprek heeft plaatsgevonden zal de ombudsman opnieuw contact opnemen met de vrouw. Een halfjaar later laat de ombudsman weten dat er een pilot wordt gestart voor de gevallen waarin de automatische kwijtschelding uitvalt door een aanvullend pensioen. Aan de hand daarvan zal de dienst Belastingen kijken of er mogelijkheden zijn om een uitzondering te kunnen maken voor deze doelgroep.