Een oudere vrouw dient zoals elk jaar een verzoek om kwijtschelding in bij de gemeente Amsterdam. Dit wordt, anders dan de voorgaande jaren, afgewezen en de vrouw gaat hiertegen in administratief beroep. Later ontvangt ze het bericht dat dit ongegrond is verklaard en de vrouw begrijpt er niks meer van. De vrouw wacht nog op een aanmaning maar even later ontvangt ze ineens een dwangbevel met een ophoging van €55,-. De vrouw neemt meteen contact op met de afdeling belastingen en door een medewerker wordt ze verwezen naar de ombudsman waarmee ze telefonisch contact opneemt. De vrouw wil de ombudsman graag komen bezoeken op het inloopspreekuur maar door haar ziekte is dit niet mogelijk. De ombudsman besluit daarom bij de vrouw langs te gaan en onderzoekt de documenten. Hieruit blijkt dat haar aanvraag is afgewezen omdat de vrouw schulden heeft afgelost. De vrouw weet echter helemaal niets af van schulden. Dat de vrouw niet door had dat ze meteen moest betalen of  bellen voor een betalingsregeling wordt duidelijk wanneer de ombudsman ziet dat het op de beslissing niet duidelijk zichtbaar is dat er meteen betaald dient te worden. Pas op de laatste bladzijde, na de algemene informatie, wordt vermeld dat er binnen tien dagen betaald dient te worden. In de reactie stelt Belastingen dat het niet gaat om schulden maar dat het gaat om de betalingscapaciteit. De vrouw zou naast haar AOW-pensioen extra inkomsten halen uit kamerverhuur; de schulden zijn genoemd omdat hier bij de berekening geen rekening wordt gehouden als zijnde uitgaven. Belastingen stuurt naar aanleiding hiervan de gemaakte berekening op, die ze vergeten waren toe te voegen bij de beslissing. De ombudsman onderzoekt deze berekening waaruit blijkt dat de vrouw een netto woonlast zou hebben van €37,40 en dat haar huurtoeslag €298,- zou zijn terwijl haar huur maar €335,40 is. De ombudsman vindt dit vreemd en bij navraag blijkt de huur niet €335,40 is maar €605,-. Ook zou de premie van haar zorgverzekering hoger zijn dan dat in de berekening gesteld wordt. De ombudsman doet navraag bij Belastingen en hier blijkt dat er inderdaad fouten zijn gemaakt bij de berekening. Belastingen biedt zijn excuses aan en stelt opnieuw een berekening op. De vrouw heeft evenwel nog steeds geen recht op kwijtschelding en moet een betalingsregeling treffen. Door de betalingsregeling heeft zij het jaar daarop wel kwijtschelding toegekend gekregen. De ombudsman sluit het dossier.