Een vrouw uit Almere komt op het spreekuur van de ombudsman, ze is behoorlijk van slag. Haar bejaarde tante heeft al jaren een persoonsgebonden budget (PGB) waarmee ze hulp in de huishouding betaalt, dit gaat naar ieders tevredenheid. De gemeente ziet aanleiding om het PGB om te laten zetten naar een zorgarrangement. Omdat de tante dit zelf niet aankan regelt haar nicht vanaf dat moment de contacten met PGB en gemeente. Met name het contact met de medewerkers van de gemeente verloopt erg moeizaam en drijven de vrouw tot wanhoop. Ook tijdens ons gesprek barst ze in huilen uit. Ze vraagt de ombudsman om hulp. Haar voornaamste klachten zijn dat ze geen eenduidige antwoorden krijgt, dat er niet gekeken wordt naar een oplossing voor het probleem. Ze voelt zich klemgezet tussen WMO de SVB en heeft niet het idee dat er iemand naar haar luistert. De ombudsman vraagt de gemeente de zaak met spoed op te pakken om tot een oplossing te komen. De gemeente geeft echter de voorkeur aan een eerstelijns klachtbehandeling omdat de vrouw nog geen formele klacht bij de gemeente heeft ingediend. De ombudsman kan zich hierin vinden,. Helaas duurt het vervolgens nog maanden voor de klacht wordt afgehandeld en duidelijk wordt dat de vrouw op een aantal belangrijke punten gelijk heeft. De gang van zaken in dit dossier verdient dan ook geen schoonheidsprijs. De ombudsman is, met de vrouw, verheugd dat het uiteindelijk toch tot een oplossing en nette klachtafhandeling is gekomen.