Een vrouw ontvangt een factuur voor drinkwater en maakt hieruit op dat ze voortaan extra kosten voor papieren facturen moet gaan betalen. Ze heeft een machtiging afgegeven voor een automatische incasso en snapt niet waarom ze deze facturen ontvangt. Ook heeft ze vragen over de kostenposten die op de factuur worden vermeld. Zo moet ze € 9,- vastrecht betalen over een totaal verbruiksbedrag van € 1,57. De klachtencoördinator van Waternet heeft in een gesprek met de ombudsman het nieuwe facturatiesysteem uitgelegd. Veel van de verwarring valt toe te schrijven aan een gebrekkige communicatie. Voorheen moest iedereen de kosten voor papier betalen, maar waren ze niet inzichtelijk voor de klant. Omdat Waternet voortaan verplicht is om alle kosten te specificeren, staan ze nu ook op de rekening. Waternet wil mensen die geen papieren facturen meer hoeven te ontvangen een korting aanbieden, maar deze mededeling wordt door veel klanten verkeerd geïnterpreteerd. De ombudsman ziet geen aanleiding tot onderzoek en sluit het dossier.