Rapporten en zaakverslagen
Zaakverslag -Zaanstad (zaaknr.: 2019-0009685)
Empathie en erkenning ontbreken in schriftelijke klachtafhandeling
19-03-2020
Een vrouw is chronisch progressief ziek en doet bij het Sociaal Wijkteam een spoedaanvraag voor huishoudelijke hulp en voor individuele begeleidingsuren. Ze klaagt bij de ombudsman over de afhandeling van haar aanvragen. Die nemen haar inziens te veel tijd in beslag, ze vindt het vervelend dat ze informatie moet delen die al aanwezig is bij de gemeente en ze mist empathie en kennis. In de klachtafhandeling voelt zij zich onvoldoende gehoord. De ombudsman merkt dat de medewerkers van het sociaal wijkteam en de vrouw zowel de aanvraag als de klachtafhandeling anders hebben ervaren. Hij begrijpt het standpunt dat de professionals zich niet teveel willen laten leiden door (medische) informatie uit het verleden. Aan de andere kant zijn sommige zaken niet reversibel en blijft een bewuste afweging daarin belangrijk, zeker bij burgers die wat lager belastbaar zijn. Wat betreft de klachtafhandeling vermoedt hij dat het beter had gewerkt om persoonlijk in gesprek te gaan over de klacht, in plaats van die schriftelijk af te handelen. Een groot aspect van de klacht gaat (eigenlijk) over bejegening, ervaren empathie en erkenning. Dit was waarschijnlijk duidelijker naar voren gekomen in een gesprek, waardoor ook de klachtafhandeling beter had kunnen aansluiten bij het doel van haar klacht. Zaanstad stelt voor om mediation in te zetten, de vrouw staat hier open voor. De ombudsman kan het dossier sluiten.