Rapporten en zaakverslagen
Zaakverslag -Amsterdam (zaaknr.: 2019-0009944)
Afhandeling klacht kan beter
19-03-2020
Een man is het niet eens met de wijze waarop de dienst Belastingen zijn klacht heeft afgehandeld. Het betreft o.a. de reactie van de klachtenbehandelaar naar aanleiding van zijn klacht over de bejegening van een telefoniste, die hem te woord stond en hem geen inzicht wilde geven in de afhandeling van zijn klacht. Hij stelt dat hij recht heeft op inzage en informatieverstrekking. Hij zou graag willen dat de gemeente contact met hem opneemt en hem van de gevraagde informatie voorziet, alsmede dat de betreffende telefoniste haar excuses aanbiedt. De klacht wordt doorgestuurd naar de dienst Belastingen (DBGA). DBGA meldt dat deze klacht gestuurd is aan de afdeling waar het callcenter onder valt. Zij hebben de klacht ook in behandeling genomen en contact met de man opgenomen. De afdeling Dienstverlening (DVL) pakt de zaak op. De reactie luidt als volgt: Wat betreft informatieverstrekking/openheid van zaken: Naar aanleiding van de verstrekte informatie is er een intern onderzoek uitgevoerd door de teamleider van de medewerker, dit omvat het vragen van een reactie aan de betrokken medewerker. De conclusie is dat er een verbetering mogelijk is op het overbrengen van informatie tijdens het gesprek. Dit levert individuele en algemene leerpunten / verbetermogelijkheden op, waarmee de gemeente aan de slag gaat. Persoonlijke excuses zijn hier niet aan de orde omdat het een gedraging van een bestuursorgaan betreft (volgens de Algemene wet bestuursrecht wordt een gedraging van een persoon werkzaam voor het bestuursorgaan, gemeente Amsterdam, aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan). Maar omdat het onderzoek aantoont dat het gesprek beter had gekund, ontvangt de man namens de gemeente excuses en zorgt de gemeente dat de dienstverlening wordt verbeterd. Het dossier wordt gesloten.