Rapporten en zaakverslagen
Zaakverslag -Amsterdam (zaaknr.: 2019-0009573)
Klantmanager heeft geen oog voor de ingewikkelde situatie
03-04-2020
Een alleenstaande moeder is in het kader van de cohortaanpak opgeroepen voor een gesprek met de klantmanager over haar kans op werk. De vrouw vindt dat de klantmanager geen oog heeft voor haar situatie. Zij kan vanwege de zeldzame ziekte van haar zoontje niet werken. De zorg voor haar kind is intensiever en als alleenstaande is het voor haar zwaar. Zij moet inspelen op de onverwachte situaties van haar zoontje nu hij regelmatig wordt opgenomen in het ziekenhuis. Volgens de vrouw is de kans klein dat een werkgever zo flexibel kan zijn. Het komt vaak voor dat zij afspraken moet verzetten. Zo ook een afspraak met haar klantmanager. Zij meldt zich af en vraagt om een nieuwe afspraak. Zij ontvangt vervolgens een waarschuwingsbrief dat haar uitkering verlaagd kan worden. Deze brief is voor de vrouw de druppel. De vrouw besluit de gemeente te bellen en om een andere klantmanager te vragen. De vrouw wordt telefonisch gehoord en de teammanager zegt aan haar verzoek tegemoet te komen. De vrouw wordt daarna toch opgeroepen door haar huidige klantmanager. De vrouw is verbaasd en dient een klacht in. De gemeente handelt de klacht af en wijst het verzoek om een ander klantmanager af. In de brief wordt ook niet ingegaan op de toezegging. De vrouw is het niet eens met de klachtafhandeling en vraagt de ombudsman om hulp. De vrouw deelt de opnames van de gesprekken met haar klantmanager en brieven van de gemeente. De ombudsman begrijpt dat de relatie tussen de vrouw en de klantmanager is verstoord. Hij bespreekt de klacht met de gemeente en stelt voor om een nieuwe klantmanager toe te wijzen. De gemeente laat weten dat er een verkeerde brief is gestuurd. De gemeente biedt haar excuses aan en bericht de vrouw dat zij een nieuwe klantmanager toegewezen krijgt. De gemeente vult de klachtafhandeling aan en bevestigt de eerdere toezegging. Nadat de vrouw laat weten dat zij tevreden is met de klachtafhandeling, sluit de ombudsman het dossier.