Rapporten en zaakverslagen
Zaakverslag -Amsterdam (zaaknr.: 2020-0010028)
Klacht over correspondentie door gemeente
03-04-2020
Een vrouw dient een klacht in bij de gemeente over de wijze waarop de gemeente heeft gecorrespondeerd met betrekking tot haar aanstaande geregistreerde partnerschap. Ze verwondert zich over het feit dat bij correspondentie over het partnerschap alleen haar aanstaande echtgenoot wordt aangeschreven, terwijl dit hen beiden aangaat. De klacht die zij hierover indiende is niet naar tevredenheid afgehandeld, zo hield de gemeente zich niet aan de termijn en neemt de vrouw geen genoegen met het antwoord dat de gemeente geen mogelijkheid heeft om op een andere manier te corresponderen. Ze vraagt de ombudsman daarom naar haar zaak te kijken. Als de ombudsman met de vrouw spreekt, blijkt dat ze zich vaker heeft verwonderd over de wijze waarop de gemeente met haar burgers communiceert. Omdat ze goed uit kan leggen wat haar dwars zit, en de ombudsman het belangrijk vindt dat de gemeente leert van klachten, vraagt hij de vrouw of ze met de gemeente in gesprek wil over haar klacht. De vrouw geeft aan hiertoe bereid te zijn. In het gesprek legt de klachtencoördinator van de gemeente uit dat de wijze waarop burgers worden aangeschreven vast ligt in het systeem dat is ingekocht bij het Rijk. Zolang de gemeente daarover weinig klachten ontvangt, krijgt een investering in het aanpassen van het systeem geen prioriteit. De vrouw laat weten dat ze dit goed begrijpt, maar dat het enorm helpt dat ze nu goed onderbouwde uitleg heeft gekregen. In het verlengde hiervan komen in het gesprek het proces van klachtafhandeling, de communicatie met en naar burgers, en een aantal verbeterpunten die de vrouw ziet naar voren. De gemeente laat weten de betrokkenheid van de vrouw te waarderen en vraagt of ze vaker deel wil nemen aan bijeenkomsten waarin ambtenaren leren over klantgericht werken. De vrouw wil dit graag doen. Omdat de ombudsman er alle vertrouwen in heeft dat dit een positief vervolg zal krijgen, sluit hij het dossier.