Een ondernemer uit Amsterdam belt de ombudsman, hij is de wanhoop nabij. Door de coronacrisis dreigt zijn onderneming om te vallen. Om dat te voorkomen heeft hij een aanvraag gedaan in het kader van de Tozo (Tijdelijke ondersteuning zelfstandige ondernemers) op het gedeelte voor levensonderhoud heeft hij een beslissing gekregen maar op zijn aanvraag om een lening krijgt hij maar geen reactie. Als hij belt met 14020 krijgt hij geen inhoudelijke informatie en hij wordt ook niet doorverbonden met de betreffende afdeling. Hij vraagt de hulp van de ombudsman. Die vraagt de gemeente om met spoed contact op te nemen met de man. Anderhalve dag later laat hij de ombudsman 's avonds weten dat dat niet gebeurd is. Na een nieuw verzoek van de ombudsman neemt de afdeling Klachten contact op met de man. Zijn aanvraag voor een lening blijkt nog niet in behandeling te zijn. Gezien het aantal aanvragen hebben zowel de man als de ombudsman hier begrip voor maar de ombudsman wijst de gemeente wel op het belang van een heldere communicatie hierover. De gemeente realiseert zich dat terdege en zoekt ook naar een snelle oplossing voor dit probleem. De man krijgt een contactpersoon bij het Klachtenteam en de toezegging dat hij de volgende week gebeld zal worden. Helaas gebeurt dat niet en als hij zelf contact opneemt volgt een voor hem vervelend gesprek. Langzaamaan wordt duidelijk wat er aan de hand is. Als de man weer twee weken later een contactpersoon bij de verantwoordelijke afdeling krijgt, is een en ander snel geregeld. Het Klachtenteam handelt vervolgens de klacht naar tevredenheid van de man af en de ombudsman sluit het dossier.