Een man appt de ombudsman over zijn vader die op 8 april 2020 in een verpleeghuis is overleden aan de gevolgen van corona. De nabestaanden vragen een akte van overlijden op in Amsterdam, de woonplaats van de vader, en betalen hiervoor leges. De akte zal per post gestuurd worden. Als deze na twee weken nog niet is ontvangen, nemen ze opnieuw contact op met de gemeente. Na meerdere telefoontjes wordt toegezegd dat er opnieuw een akte gestuurd zal worden maar ook deze wordt niet ontvangen. De familie komt niet verder dan een callcenter medewerker die geen inhoudelijke informatie kan geven over het adres waar de akte naartoe gestuurd is. Ze dienen een klacht in over de hele gang van zaken. Ze voelen zich ook onheus- en zonder enig begrip behandeld. Bijna tegelijkertijd roepen zij de hulp van de ombudsman in. De overlijdensakte heeft prioriteit voor de ombudsman. Via zijn contactpersoon wordt deze snel gestuurd. Wel ontvangt de familie eerst nog een overlijdensakte van iemand anders. De eerdere aktes blijken naar een verkeerd adres gestuurd te zijn omdat de zoon bij de aangifte een fout heeft gemaakt. Dit had echter al uit eerdere telefoontjes duidelijk kunnen worden. De man krijgt ook in de weken daarna echter geen reactie op zijn klacht. Als de ombudsman de klachtencoördinator belt, blijkt daar ook iets misgegaan te zijn. Een mail aan de man is niet of verkeerd verzonden. De ombudsman vraagt de gemeente de man te bellen en excuus aan te bieden voor de hele gang van zaken. Twee dagen later is dit inderdaad gebeurd, helaas heeft de man dit gesprek niet als prettig ervaren. Hij is gebeld door iemand die betrokken was bij het ontstaan van de klachten en deze medewerker probeerde uit te leggen waarom het gegaan is zoals het gegaan is, terwijl de man begrip en excuus wilde. Hij laat echter weten het hierbij te willen laten en bedankt de ombudsman voor alle steun en begrip. De ombudsman stuurt toch nog een mail naar de klachtencoördinator over de gang van zaken. Die laat weten de gang van zaken te herkennen. Ze zal deze casus met de bevindingen en opmerkingen van de ombudsman tijdens een afdelingsoverleg bespreken. Ook gaat ze een bijeenkomst organiseren tussen klagers en leidinggevenden om klachtafhandeling te bespreken. Daar wil ze deze man graag voor uitnodigen. De ombudsman is zeer verheugd over deze pro-actieve en open houding van de klachtencoördinator.