Een vrouw dient een klacht in over gemeente Amstelveen omdat zij de indruk heeft dat de gemeente de afhandeling van haar aanvraag voor individuele inkomenstoeslag heeft getraineerd. Ze heeft eind november een aanvraag ingediend en heeft daarna niets meer gehoord. Ondanks veelvuldig navragen en bellen is de gemeente er niet in geslaagd haar aanvraag binnen de termijn af te handelen. Nadat de vrouw een klacht heeft ingediend over het verstrijken van de termijn heeft de gemeente haar laten weten dat de toeslag is toegekend en dat de gemeente deze zo snel mogelijk zou uitbetalen. Toch duurt het dan nog twee weken voordat ze het geld ontvangt. In de klachtafhandeling door de klachtencoördinator wordt haar klacht deels gegrond verklaard, maar hieraan wordt verder geen vervolg gegeven. Omdat de vrouw teleurgesteld is in de gemeente wendt ze zich tot de ombudsman. De ombudsman concludeert dat de correspondentie die de gemeente met de vrouw voerde over haar aanvraag niet de indruk wekt dat de afhandeling moedwillig is vertraagd. De klachtencoördinator heeft namens het college excuses aangeboden voor de vertraging, en heeft uitgelegd dat en waarom de gemeente met achterstanden te kampen had. Tevens heeft ze laten weten dat ze met de betrokken afdeling in gesprek gaat over hoe communicatie met de burger in het vervolg nog beter kan. De ombudsman vindt dit voldoende, hij informeert de vrouw hierover en sluit het dossier.