Een vrouw vraagt bijzondere bijstand aan voor de kosten van rechtsbijstand. De ambtenaar die haar aanvraag in behandeling heeft vraagt om een kopie van de rekening-courant van de advocaat. De vrouw begrijpt niet waarom de gemeente dit document nodig heeft. Recent is aan haar bijzondere bijstand voor dezelfde kosten toegewezen zonder deze informatie op te vragen. Omdat ze snel moet reageren op het informatieverzoek besluit ze de ambtenaar te bellen. De medewerker van het klantencontactcentrum kan haar niet doorverbinden en stuurt de ambtenaar een terugbelverzoek. De vrouw wordt echter niet teruggebeld. Omdat ze de informatie over de rekening-courant niet heeft aangeleverd wordt haar aanvraag buiten behandeling gesteld. De vrouw is het niet eens met dit besluit en klaagt hierover bij de gemeente. Op haar klacht wordt niet gereageerd. Zij wendt zich vervolgens tot de ombudsman. Die vraagt de gemeente om een toelichting. De gemeente biedt de vrouw excuses aan voor de vertraging van de klachtafhandeling. De informatie over de rekening-courant is nodig  omdat het een bewijs is dat de advocaatkosten daadwerkelijk zijn gemaakt. De gemeente heeft vastgesteld dat het aanleveren van informatie over de rekening-courant van advocaten in de praktijk niet altijd mogelijk blijkt te zijn. Om die reden vragen sommige ambtenaren niet langer om dit document. Daarmee is volgens de gemeente verwarring ontstaan. De gemeente heeft besloten om de beleidsvoorschriften aan te passen en de bijzondere bijstand toe te kennen. De ombudsman verwacht dan ook dat een soortgelijke situatie niet meer zal voorkomen en sluit het dossier.