Een man klaagt bij de ombudsman over het schuldhulpverleningstraject. De overdracht tussen het Vroeg eropaf team en een regulier team zou niet goed zijn verlopen. Zo is er in de periode dat er met prioriteit met de schuldeisers afspraken moesten worden gemaakt geen regeling getroffen. Dit heeft ertoe geleid dat de energieleverancier de energie heeft afgesloten. Ook is de man door miscommunicatie en privéomstandigheden te laat verschenen op de afspraken. De man vindt dat het schuldhulpbureau niet coulant is geweest in zijn situatie. Hij is het ook niet eens met de klachtafhandeling. De ombudsman nodigt beide partijen uit voor een gesprek en stelt vast dat het schuldhulpbureau haar eigen klachtenprotocol niet heeft opgevolgd. Vanuit goede bedoelingen heeft een schuldhulpverlener de klacht samen met de man behandeld en heeft de klachtafhandeling daardoor te lang geduurd. Dit heeft ook geleid tot onbegrip bij de man. De ombudsman ziet dat de man behoefte heeft aan een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken. Om in de toekomst soortgelijke situaties te voorkomen adviseert de ombudsman het bureau om hierin te voorzien. De ombudsman laat de man weten dat hij de conclusie van dit onderzoek met het schuldhulpbureau gaat bespreken en sluit het dossier.