Een vrouw heeft jarenlang geprobeerd om zelf afspraken met haar schuldeisers te maken. Zij ziet echter geen verandering in de schulden en besluit daarom In 2018 zich aan te melden voor schuldhulpverlening. De dossiervoorbereiding verloopt vlot. Zij wordt vervolgens in 2019 geïnformeerd dat het dossier wordt overgedragen aan de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA) om het minnelijke traject op te starten. De vrouw hoort daarna niets meer. Als zij contact opneemt met het schuldhulpbureau krijgt zij te horen dat de overdracht niet heeft kunnen plaatsvinden, omdat de medewerker die dit zou regelen een ongeluk heeft gehad. Een andere medewerker neemt de overdracht over, maar door de verstreken tiijd moeten de stukken opnieuw worden opgevraagd. Vervolgens wordt de vervangende behandelaar ziek. Dit duurt voor de vrouw te lang en ze klaagt hierover bij de schuldhulpverlening. De schuldhulpverlening erkent dat door dit alles de zaken vertraging hebben opgelopen. Dit had volgens de schuldhulpverlening binnen de grenzen van die onverwachte omstandigheden niet voorkomen kunnen worden. De schuldhulpverlening heeft het nadeel voor de vrouw zoveel mogelijk geprobeerd te beperken door op korte termijn een vervanger te regelen. Als zij vervolgens vraagt om een beroep op Fonds Bijzondere Noden (FBNA) wordt de vrouw doorverwezen naar Dynamo voor de aanvraag. Dit zou te maken hebben met haar woonadres en afspraken aan de hand van het postcodegebied. Voor de vrouw is dit allemaal te veel en zij vraagt de  ombudsman om hulp. De ombudsman adviseert de vrouw om de schuldhulpverlener te vragen wat de stand van zaken is. De ombudsman stelt vast dat het nu wel goed loopt en GKA start snel met het minnelijk traject. De ombudsman ziet in haar situatie een knelpunt dat hij wil voorleggen aan de schuldhulpverlening. Hij begrijpt heel goed dat er regels zijn om het werk in het stadsdeel zo goed mogelijk te reguleren, maar doorverwijzing naar een andere organisatie zou geen harde eis moeten zijn. Zeker niet in het geval van mevrouw. Hij informeert de vrouw dat hij dit verder gaat bespreken en sluit het dossier.