Een man dient bezwaar in tegen de WOZ-waarde van zijn huis. De Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam honoreert dit bezwaar. Het jaar erna houdt de dienst geen rekening met deze beslissing bij het vaststellen van de nieuwe waarde. Vervolgens gaat de man opnieuw in bezwaar. Ook dit bezwaar wordt gegrond verklaard. Wanneer bij de nieuwe aanslag wederom geen rekening wordt gehouden met zijn argumenten en de man zich tot de dienst wendt, verwijst men hem naar de bezwaarprocedure.
De man wendt zich tot de ombudsman. De Dienst Belastingen laat weten dat hij op dit moment een aantal gerichte maatregelen neemt om de dienstverlening te verbeteren. De ombudsman constateert dat deze noodzaak ook uit dit dossier blijkt. Hij ziet de maatregelen met belangstelling tegemoet.