Een jonge vrouw trouwt in het buitenland met een Egyptische man. In februari wil ze haar internationale huwelijksakte in Nederland laten registreren. Omdat haar echtgenoot niet in Nederland woont vraagt ze hem om een machtigingsformulier en een kopie van zijn paspoort met handtekening. De vrouw vertelt bij de balie dat er in een Egyptisch paspoort geen vakje staat om een handtekening in te zetten. Daarom laat ze daarnaast de originele trouwakte en de internationale trouwakte met handtekening zien. De medewerker vindt dat echter niet genoeg en vraagt haar de Egyptische huwelijksakte te laten vertalen door een beëdigd vertaler. Daar betaalt ze ruim €130,- voor. Een bedrag dat ze als hoogzwangere studente eigenlijk niet kan missen. Wanneer ze terugkomt met het vertaalde document, bladert een andere medewerker het paspoort door en komt hierin toch een handtekening tegen. Die staat namelijk op de volgende bladzijde. De vrouw dient over de gang van zaken een klacht in. De klachtbehandelaar stelt in de reactie dat de vrouw ook een internationale huwelijksakte had moeten meenemen. De vrouw vertelt de ombudsman dat ze het gevoel heeft dat de klachtbehandelaar niet naar haar heeft willen luisteren: ze had immers een internationale huwelijksakte bij zich om te laten registreren, met daarop de handtekening van haar man. Het gaat haar niet om restitutie, maar van deze reactie snapt ze niets. De ombudsman besluit een intervisiegesprek te organiseren. Tijdens dit gesprek kan ze haar verhaal doen bij de teamleider van het loket. Die ziet ook de inconsequenties in het verhaal van de dienst en biedt haar direct aan de kosten te vergoeden. De ombudsman vertelt dat hij vaker ziet dat Dienstverlening bij de klachtafhandeling vaak automatisch uitgaat van het verhaal van de medewerker zonder goed te luisteren naar (de logica van) het verhaal van de klager. Deze aanbeveling heeft hij ook al meerdere malen besproken in zijn rapportages. De dienst belooft hiermee aan de slag te gaan.